맨들러의 중간 불일치 효과 이론
안녕하세요? 세 번째 칼럼을 쓰게 되었습니다. 며칠 전 한분의 원장님께서 이전 두 편의 칼럼에서 잘 읽어보셨다고 하시며, 앞으로도 바쁜 원장님들과 공유할 수 있는 여러 경영 이론을 소개해 달라고 응원해주셨습니다. 동시에 칼럼 이름도 제안해주셨습니다. ‘
'같이경영'
마음에 꼭 드는 이름입니다. 지면을 빌어 좋은 이름 지어주신 원장님께 감사드리며, 앞으로도 한의원에 도움이 될 수 있는 좋은 이론들 소개할 수 있도록 노력하겠습니다.오늘은 맨들러의 중간 불일치 효과 Moderately Incongruity Effect 이론, 흔히 말하는 낯섦과 공감대의 영역에 대하여 소개해드리겠습니다. 이 이론은 사람들의 정보처리 패턴과 선호도에 관한 이론입니다. 진료 중 환자에게 설명을 해야 하는 상황, 한의원이나 새로운 서비스 이름을 지어야 할 때 등 다양한 한의원 진료실에서 고민해볼 가치가 있는 이론이라고 생각됩니다.
낯섦과 익숙함 사이
사람들은 새로운 정보가 들어오면 기존 정보 체계를 활용하여 처리합니다. 부분의 상황 즉 처리 동기가 강력하지 않은 상황에서는 최소의 노력으로 정보를 처리하고자, 기존의 지식 안에서 새 정보를 유목화(categorization)하여 처리하게 됩니다. 이때 새로운 내용이 너무 익숙하면, 진부하게 생각되어 정보처리양이 미미하며 동시에 호감도 역시 낮아집니다. 동시에 새로운 정보의 내용이 너무 낯설면 기존의 정보 체계로 처리가 되지 않아서 정보 처리에 대한 동기가 낮아지고 호감도도 떨어지게 됩니다.
적당히 낯설고 적당히 익숙한
맨들러의 Moderately Incongruity Effect는 적당히 낯선 정보에 대한 사람들의 선호도에 관한 이론입니다. 결론은 예상하셨겠지만, 적당히 낯설어야 사람들의 관심과 더불어 선호도가 높아진다는 것입니다. 이는 브랜드의 네이밍에도 적용되며, 서비스의 본질적인 콘셉트에도 적용되고, 일상의 설득의 방식이나 정보의 구성에도 적용이 가능합니다. 기존과 동일해도 혹은 기존과 너무 동 떨어져도 사람들은 관심이 없거나 거부합니다. 적당히 낯설어야 한다는 것입니다. 그러면 적당이란 어느 정도 일까요? 이거 같기도 하고 저거 같기도 한 상태라고 합니다. 치마 같기도 하고 바지 같기도 한 것, 이런 상태가 사람들이 좋아하는 최대치라고 합니다.최근 유명한 한복정장 브랜드가 있습니다. 김리을 디자이너의 리을이라는 한복정장 브랜드는 한복과 정장이라는 두 가지 익숙한 개념이 합쳐서 적당히 낯설어, 콘셉트부터 호감도가 높아집니다. 또 얼마 전에는 체질 맞춤형 반찬 서비스 출시 보도 자료를 보았습니다. 체질과 반찬이 합쳐서 적당히 낯설고 적당히 공감되는 좋은 콘셉트라는 생각이 들었습니다. 
진료실에서는 간결한 소통을 통하여 상대방에게 효과적으로 정보를 전달하고 설득해야하는 상황이 많이 생깁니다. 기본적으로 이해할 수 있는 내용을 설명하면서도 적당히 새로운 정보를 부연해주는 것이 효과적인 설득의 조건이 될 수 있습니다. 너무 어려워서도 안 되고 너무 진부하지도 않은 적당한 낯섦이라면 너무 모호할까요? 또 새로운 서비스를 기획해야할 때가 있습니다. 이해하기 쉬우면서도, 일부 내용은 새로워서 듣는 순간, 보는 순간 좋아하게 되는 그런 서비스 어떤 것이 있을까요?