경영환경이 악화되면서 한의원도 일반 서비스기업과 마찬가지로 고객만족과 서비스품질이라는 두 단어가 화두가 되었다. 또한 현장에서도 직원을 대상으로 한 서비스교육과 모니터링 등 고객을 만족시키기 위한 다양한 노력들을 전개하고 있음을 알 수 있다.
그럼에도 불구하고 단기간의 효과에 만족할 뿐 장기적으로 지속적인 효과를 기대할 수 없다는 결론을 내리고 마는 경우가 있다.
고객의 만족은 한의원에서 제공하는 특정요소 하나로 이루어지는 것은 아니다. 한의원에서 제공하는 각각의 요소들이 적절하게 상호작용을 통해 고객에게 전달되었을 때 비로소 고객은 만족을 표시하게 된다.
■ 프로세스란 무엇인가?
고객만족을 위한 한의원의 전략과 계획이 최적의 안으로 결정되었다 하더라도 이를 실행하지 않으면 의미가 없으며 실제 행동으로 옮겨서 그 성과를 이루지 못한다면 경영의 좋고 나쁨을 평가할 수 없다. 이러한 활동과 성과의 ‘패턴을 표시한 것’이 한의원의 기본적인 활동을 표시하는 프로세스라 할 수 있다. 가장 기본적인 프로세스를 표시하면 <그림>과 같이 나타낼 수 있다.
■ 왜, 프로세스인가?
고객의 만족을 위해서는 한의원의 각각의 요소들이 적절히 상호작용을 했을 때 가능하고, 프로세스는 고객이 인지하는 의료서비스의 질을 가지고 고객이 원하는 가치를 창조하는 활동을 정의하는 것이다.
위의 <그림>에서 알 수 있듯이 프로세스는 단순히 업무의 흐름만을 파악하는 것이 아니라 이와 함께 업무에 소요되는 투입자원(In-put)을 정확히 파악해야 하며, 또한 업무의 최적의 처리과정(Process)을 육하원칙에 입각하여 설계하게 되며, 과정을 거친 후 고객에게 제공되는 고객 서비스(Out-put)가 고객이 희망하는 가치에 적합한지 까지를 평가하는 전 단계가 포함되어 설계되어야 한다.
위의 설명처럼 현재 한의원에서 이루어지고 있는 직원들의 모든 업무 과정을 프로세스 설계 방법에 맞추어 파악하고, 기존에 실시했던 고객관련 조사 자료나 혹은 필요하다면 고객관련 조사를 실시하여, 고객의 요구수준과 실제 우리 한의원의 업무 사이에 갭(Gap)을 파악하고 최적의 프로세스를 설계하여 실천 할 수 있다면 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공할 수 있을 것이며, 한의원의 경영자원을 파악할 수 있는 최선의 방법이 될 것이라 확신한다. <계속>
손병남
H.Q.M의료경영연구소 대표이사
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