한의원을 찾는 고객들이 자주 하는 질문 가운데 하나가 ‘직원이 바뀌었네요?’이다. 진료를 받기 위해 한의원을 찾는 고객들의 심리는 예전에 자신을 담당했던 직원이 다시 자신을 응대함으로써 가질 수 있는 안정감을 선호하게 된다. 그 이유는 서비스의 특성에서 기인하는 것이라 볼 수 있다.
서비스는 특성상 이질성이 강하게 작용된다. 고객을 대하는 직원에 따라서 서비스의 제공이 다를 수 있고, 또한 같은 직원이 서비스를 제공한다 할지라도 그것을 받아드리는 고객의 성향에 따라 서비스에 대한 평가가 얼마든지 다르게 나타날 수 있다는 것이다.
‘직원이 바뀌었네요?’라고 물어보는 고객은 바로 그 점을 이야기 하는 것이다. 예전에 받았던 그때의 서비스를 기대할 수 없는 상황을 염려하게 되는 것이다. 여기서 고객은 다행스럽게도 만족할만한 서비스를 받았을 경우 지속적인 고객으로 이어질 수 있지만 그렇지 않을 경우 고객의 이탈은 당연한 수순이 될 것이다. 이처럼 고객들은 한의원이 제공하는 서비스의 품질을 평가하게 되는 것이다.
고객들에게 제공하는 서비스의 품질에 문제가 야기될 수 있는 근본적인 원인은 한의원의 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나게 된다는 점이다.
일반적으로 제품은 제조된 후에 판매가 되지만 한의원에서 제공하는 서비스는 의사의 진료 즉 서비스 제품의 생산과 동시에 고객의 입장에서는 서비스를 소비하게 되는 것이다.
게다가 이러한 서비스의 대부분이 노동집약성으로 인하여 표준화되기 어렵고, 제공된 서비스의 편차로 인하여 고객의 서비스 경험이 불만족스럽게 된다.
또 다른 이유는 직원에 대한 부적절한 서비스가 주요 원인으로 작용하게 된다. 고객이 받은 서비스의 품질은 한의원의 직원이 수행하는 서비스의 품질이므로 직원에 대한 부적절한 서비스는 품질문제의 주요 원인이 된다.
그 밖에도 고객의 요구를 정확히 들으려 하지 않는 경우, 단기적인 일회성 교육이나 이벤트 등도 오히려 서비스 품질을 저하시킬 수 있는 문제점으로 지적 될 수 있을 것이다.
하지만 더욱 중요한 것은 한의원 경영자들의 서비스 품질에 대한 인식문제라 생각된다.
한의원에서 제공하는 모든 일련의 행위를 서비스로 인식하고, 그 서비스에 대한 고객들의 반응을 우리 한의원 서비스의 품질 수준과 연계하여 인식해야 하나 대개 그러한 접근이 전혀 시도되지 않고 있다.
한의원 경영자들이 서비스 품질과 고객들의 평가를 냉정하게 비교하고, 또 고객들이 평가하는 서비스 품질에 적절히 반응한다면 서비스품질에 영향을 미칠 수 있는 중요한 원인들에 대해 근본적인 개선을 시도하게 될 것이다.
서비스품질에 대한 필요성과 중요성을 절감하는 한의원 경영자라면 다음의 서비스품질관리 모형이 도움이 될 수 있을 것이다. <그림>
옆의 모형은 한의원의 경영자들에게 어떻게 서비스 품질을 개선할 수 있는가를 제시해 준다.
이 모형은 서비스 품질문제를 야기 시킬 수 있는 부분들을 명시하고 있는데 여러요소간의 5개 차이 즉 품질차이를 보여주고 있으며, 궁극적인 차이는 서비스 기대와 서비스 인식의 차이인 갭Ⅴ로써 이는 다른 4가지 갭들에 의해 결정되는 것이다. <계속>
손병남
H.Q.M의료경영연구소 대표이사
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