‘고객에게 매력적으로 다가서는 의료서비스’를 위해서는 어떻게 해야 할까?
이날 강연에 나선 커뮤니케이션서비스코리아 임성은 대표는 “‘위기는 기회다’라는 말이 있듯이 항상 모든 것들은 어떤 부정적인 것이 있으면 이면에는 긍정적인 부분도 따라오기 마련인데, 어려울수록 긍정의 것을 찾아보는 마음이 더 중요하고, 항상 다른 면을 생각해보는 자세가 필요하다”고 운을 뗐다.
임 대표는 “기본적으로 자기분야에 대해서 잘 알아야 하고 남과 다르면서 그 사람과 함께 일하고 싶은 인성적인 소통능력이 꼭 필요하다”며, “아무리 시대가 변하고 세월이 흐른다해도 한국사회에서 절대로 변하지 않는 문화는 사람에 대한 예의이기 때문에 기본적으로 인성이 없는 사람은 성공하기 어렵다”고 말했다.
아울러 소통은 생각과 의견을 교환할 때 막히지 않는 것으로서, 소통이 막히지 않으려면 상호간에 상대방이 어떤 것을 좋아하는 지를 우선 파악해야 한다고 제안했다.
또 “소통의 핵심은 상대방은 나와 다르다는 것을 먼저 인정해주면서 그 역할을 존중해주는 것으로 시작한다”며, “상대방을 이해하기 위해 적극적으로 노력하는 커뮤니케이션에는 신뢰가 바탕이 되어야 하고, 조직을 이끌어갈 때는 신뢰가 가장 중요하다”고 덧붙였다.
계속된 강연에서 “치열한 경쟁에서 살아남기 위해서는 현대사회의 변화 트렌드를 읽어내는 능력도 필요하다”고 말했다.
특히 “블루슈머(bluesumer)를 빨리 파악하는 사람이 병원 경영에도 변화의 트렌드를 적용할 수 있다”며, “블루슈머는 경쟁자가 없는 미개척의 새로운 시장인 블루오션에 존재하는 소비자를 가리키는 말로, 경쟁자가 없는 새로운 시장을 의미하는 ‘블루오션(blue ocean)’과 소비자를 뜻하는 ‘컨슈머(consumer)’의 합성어”라고 설명했다.
경쟁은 치열하지 않지만 잠재적 성장가능성이 높은 의료소비자들을 겨냥한 의료서비스를 직접 개척해야 한다는 것이다.
임 대표는 “과거의 병원은 병만 고쳐주는 곳으로 진료, 치료, 수술 등이 중심이었지만, 요즘은 건강한 사람들이 검진, 예방, 상담을 하러 오는 ‘라이프 케어’ 중심으로 변화하고 있다”며, “한의원에서도 ‘라이프 케어’쪽으로 블루슈머를 찾아 기획을 해야 할 것”이라며 “시장과 경쟁환경 등이 모두 변화되고 있는 상황이니, 결국 병원이 변화하게 되는 것도 불가피한 것이며, 시대의 변화 흐름 속에 빨리 들어가야만 환자들과 적극적인 소통이 될 수 있다”고 강조했다.
이와함께 병원의 관점이 아닌 환자의 입장에서 바라볼 것을 제안했다. 병원에서 자주 발생하는 불편사항을 계속 기록하고 평소 환자나 직원들의 입에서 제기되는 불편함에 대해서도 무심코 지나지 말고 소스로 활용하라는 것이다.
또 “원장이 직접 환자가 되어볼 필요가 있다”며, “다른 병원에서 진료를 받아본 후 잘되는 병원과 잘 안되는 병원을 비교분석하고 모니터링을 해보는 것도 환자의 관점에서 자신의 병원을 바라볼 수 있는 좋은 방법”이라고 제안했다.
김은경 기자