전화상담 예약 제도 및 실시간 상담 매뉴얼 제공 등
[민족의학신문=박숙현 기자] 건보공단이 한국산업 서비스 품질지수 조사에서 8년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
국민건강보험공단(이사장 김용익)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2018년 한국산업의 서비스 품질지수(Korean Service Quality Index)’조사에서 8년 연속‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.
이번 조사는 한국능률협회컨설팅이 금융, 통신, 공공기관 등 40개 산업 250개 콜센터를 대상으로 했다. 전문 모니터링 요원이 총 4차에 걸쳐 고객센터에 100회 직접 전화 해 업무를 마치고 끊을 때까지의 과정을 3단계로 나눠 고객이 느끼는 서비스 품질수준을 평가하는 방식이었다.
평가에서 건강보험 고객센터는 대국민 접근성을 의미하는 수신여건과, 상담태도 및 종료태도 부분에서 높은점수를 획득했다.
이들은 신속한 전화 상담을 위해 ▲65세 이상 ARS 연결없이 상담사 바로연결 ▲3회 이상 중복전화 우선 상담 ▲전화상담 예약 제도 등 전략적 콜분배 시스템 운영을 통해 전화 접근성을 개선했다. 또한 월 10시간 이상의 교육과 실시간 상담 매뉴얼을 제공하는 등 친절, 정확, 표준화된 상담을 제공하기 위해 노력한 것으로 알려졌다.
건보공단 관계자는“고객센터는 최일선 현장에서 매일 국민의 고충과 애환을 듣는 공단의 ‘귀’와, 공단의 정책을 국민에게 직접 전달하는 ‘입’으로서 그 역할과 책임이 중요하다”며 “국민이 더욱 만족하고 신뢰하는 고객센터가 되기 위해 임직원 모두가 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
저작권자 © 민족의학신문 무단전재 및 재배포 금지