류인수 회장은 “점점 어려워지는 개원가의 현실에서 좀 더 색다르고 인간적인 한의원으로 만들기 위해 특강을 마련했다”며, “한의원이 단순히 치료만을 받는 곳이 아니라 추억도 만들어 불만 고객을 충성 고객으로 만들 수 있는 방법을 제시해주는 장이 될 것”이라고 밝혔다.
이날 ‘관계를 형성하는 힘! 유형별 커뮤니케이션 스킬’이란 주제로 강연에 나선 커뮤니케이션서비스코리아 임성은 대표는 “소통의 핵심은 나누는 것이고, 소통을 잘하는 것은 상대방을 잘 배려해서 함께 같이 가는 것이며, 사람들이 서로 다르다는 것을 인정하는 것”이라고 말했다.
또 DISC행동유형 4가지와 MBTI를 결합해 인간유형을 코믹형, 추리형, 멜로형, 액션형으로 구분하여 성격에 따른 행동의 특성을 찾아서 환자들을 대하는 방법을 소개했다.
코믹형 환자는 말이 많고 덤벙대는 유형이나 관심받는 것을 좋아하고, 진료시 말을 가로채거나 발언의 기회를 뺏지 말아야 하며, 사무적이거나 경직된 분위기를 싫어한다고 설명했다.
이 유형의 환자들은 진료시 무표정하고 무관심하면 병원과의 관계를 끊을 수도 있으니 관심과 반응으로 대해주되 진료내용은 꼭 메모해서 챙겨주는 게 좋다고 설명했다.
이와 반대로 추리형 환자는 규정대로 사는 논리적인 유형으로 일처리를 제대로 안 하는 것을 싫어하고, 간단명료하게 설명하는 것을 좋아하니, 진료시 정확한 자료와 정보를 가급적 많이 제공해줘야 한다고 설명했다. 또 과다한 질문이나 필요이상의 말을 해서 산만한 분위기를 만들지 않고, 과잉친절이나 지나친 배려는 오히려 역효과를 줄 수 있으니 주의해야할 사항으로 당부했다.
멜로형 환자는 배려가 많아 진료시 무엇을 권하면 거절은 안 하지만 훗날 다시 병원을 찾아와 결정을 번복하니, 선택을 강요하지 않아야 하며, 마음을 헤아리며 이야기를 들어주고 호응해주되, 무시하는 것을 제일 싫어하니 의사결정을 재촉하지 않도록 조심해야 한다고 덧붙였다.
액션형 환자는 성격이 급하고 장황한 설명을 싫어하여 간단히 결론만 말하는 것을 좋아하는 유형으로, 진료시 불확실하고 우왕좌왕하는 모습을 보이지 않아야 하며, 강한 표현을 사용하지 않는 것이 좋다고 설명했다.
끝으로 임 대표는 “환자를 대할 때 환자의 유형을 알고 자기 유형을 정확히 알면 비로소 환자들과의 소통이 이루어질 것”이라며, “자기 유형의 단점과 고쳐야할 점에 대해 끊임없이 수정할 수 있도록 노력해야 한다”고 말했다.
한편, 이날 강의에는 한의원 직원들도 함께 참여해 성격유형 발표 및 토론하는 시간을 통해 각 유형의 특성과 차이점에 대해 공유하는 기회를 가졌다.
김은경 기자